Success Story: Vodafone

L'azienda

Vodafone Italia conta 25.157.000 clienti a fine settembre 2006. Nell'anno fiscale 2005-2006, grazie all'incremento della base clienti e ad una più ampia offerta di servizi, ha conseguito ricavi totali per 8.324 milioni di euro. Attualmente l'azienda ha circa 10.000 dipendenti, 8 Call Center distribuiti sull'intero territorio nazionale e più di 2.000 punti vendita. Vodafone Italia ha accordi di roaming internazionale con 457 operatori in 232 Paesi.

L'esigenza

Il CKM (Customer Knowledge Management) calcola più di 800 indicatori per ogni SIM e cliente. Nel 2000, Vodafone Italia ha cominciato ad affrontare i progetti di datawarehousing per marketing e vendite (attivazioni di prodotti, di servizi, di promozioni, traffico, analisi del comportamento in relazione ai nuovi servizi). Quindi, nel 2002, si è iniziato a parlare in modo strutturato di analisi di “Customer Operations” ed è stato avviato il primo progetto legato al call-center. Si trattava di datawarehouse dipartimentali (datamart) integrati in un modello di Datawarehouse federato.
A partire dal 2003 sono state sviluppate anche una serie di applicazioni in ambito Business Performance Management; si è iniziato con l’introduzione delle balanced scorecard a livello aziendale, relative alle sei aree funzionali principali: corporate, customer base, economics & financial, internal processes, network & IT, business innovation. Successivamente, si è sviluppata un’altra interfaccia di BPM dipartimentale: il Customer Operations Board, destinata al monitoraggio delle Customer Operations, in altre parole alle attività di call center.
In ultimo, è da ricordare l’implementazione del cosiddetto e-monitoring, cioè di un’interfaccia con la stessa logica, dedicata ai processi propri dell’ufficio acquisti che gestisce, quindi, i rapporti con i fornitori e tutte le problematiche del procurement.
Da ultimo, intorno al 2004 è nata Delphi, l’applicazione che serve a valutare gli sconti a target che verranno attribuiti ai clienti i quali raggiungono soglie di traffico prestabilite.