Success Story: RBS Retail Banking Services

L’azienda

RBS Retail Banking Services è un contact center multicanale. Opera dal 1992 prevalentemente nel settore bancario e assicurativo offrendo ai propri clienti servizi CRM di telemarketing inbound, outbound e recupero crediti. Attualmente ha tre sedi in Italia, Roma, Milano e Sassari, e conta più di cento dipendenti e trecento collaboratori coinvolti nella progettazione, mantenimento dell'infrastruttura ed erogazione dei servizi prosposti, relativi al business-to-business come anche al business-to-consumer.

Infrastruttura ICT e management aziendale

RBS ha identificato, come risposa alla crisi economica che ha colpito, seppur con differente intensità, tutta l'Europa, con particolare riferimento proprio al mercato bancario e assicurativo, nell'investimento in una significativa evoluzione della propria struttura informatica e organizzativa, la giusta soluzione per il coseguimento di stabilità e solidità. In particolare, tra gli investimenti fortemente strategici sono da segnalare l'adozione di un sistema CTI predictive, l'aver intrapreso il percorso di compliance in riferimento allo standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), relativamente alla sicurezza del trattamento dei dati di carte di credito, e l'acquisiione di un sistema di BI.

L'esigenza

RBS adottava uno strumento semiparametrico, sviluppato in casa, basato su linguaggio ASP e relativa piattaforma dati SQL server per interpretarne e monitorarne le quantità. Tale strumento, progettato e realizzato nel 2002, era risultato vincente per la fruibilità e condivisione delle analisi reportistiche, quando le soluzioni web ancora non avevano convinto il mercato. Ma le attività di analisi e controllo dei dati sono sempre risultate oltremodo gravose in termini di dispendio delle risorse coinvolte nei singoli progetti.

La soluzione

Nel giugno del 2009, RBS entra in contatto con la sede di Roma di MicroStrategy Italy, dopo una valutazione dei prodotti di reportistica e BI disponibili sul mercato, condotta dai professionisti IT di grandi gruppi bancari che hanno collaborato con RBS. La Direzione RBS decide di acquisire il prodotto e di avviare il processo di sostituzione con la soluzione in essere. I primi due grandi benefici e il superamento dei limiti sinora riscontrati sono subito evidenti.